Отдел технической поддержки пользователей (далее - Отдел) является структурным подразделением ООО "СИС" (Далее - Компания).
Компания стремится обеспечить наилучшую поддержку и обслуживание пользователям своих продуктов. Служба технической поддержки призвана оказывать помощь в разрешении отдельных проблем, возникших при использовании программных продуктов и услуг Компании на поддерживаемых платформах путем диагностики и устранения выявленных проблем.
Структуру и штат службы технической поддержки и отдела технического обслуживания утверждает директор Компании по типовым структурам и нормативам численности, исходя из условий и особенностей работ, возложенных на службу.
Предоставление технических консультаций и технической поддержки подразумевает, что представитель клиента или пользователь, осуществляющий эксплуатацию оборудования или программного обеспечения Компании, изучил документацию, входящую в комплект поставки, а также обладает достаточными навыками для эксплуатации программного обеспечения.
Техническая консультация и техническая поддержка клиентов и пользователей оказывается на основании заключенных договоров или в рамках программы поддержки пользвоателей, использующих продукты Компани на основании публичного соглашения (оферты).
- Техническая консультация и поддержка потенциальных заказчиков по техническим вопросам использования продуктов и услуг Компании.
- Техническая консультация и поддержка клиентов, их представителей, а также сотрудников Компании.
- Своевременная подготовка справочных и иных документов, связанных с повышением удобства использования продуктов и услуг Компании.
- Содействие обеспечению стимулирования покупок (на уровне конечных потребителей).
- Содействие реализации реализации ценовой политики и рекламно-информационной стратегии Компании, проведение мероприятий в местах продаж товаров и услуг.
- Составление оперативной и статистической отчетности.
В объем задач технической поддержки не входят работы, связанные с решением проектных задач заказчика, в том числе работы специалистов Компании на стенде заказчика при настройке проекта заказчика в интересах заказчика.
- Прием и регистрация заявок на техническую консультацию и поддержку.
- Сбор первичных сведений об отказах, неисправностях и недостатках в эксплуатации продуктов и услуг Компании.
- Определение уровня критичности проблемы.
- Обеспечение успешной работы по оказанию технической консультации и поддержки.
- Участие в технических исследованиях Компании.
- Участие совместно с соответствующими отделами Компании в формировании годовых, квартальных, месячных планов.
- Планирование и организация технической консультации и поддержки клиентов и сотрудников предприятия.
- Осуществление учета и контроля за выполнением планов оказания технической консультации и поддержки.
- Ежемесячный, ежеквартальный анализ выполнения работ по оказанию технической консультации и поддержки.
- Регулирование взаимоотношений с клиентами и пользователями, ведение переписки и прием представителей по вопросам предоставления технической консультации и поддержки.
- Участие в совершенствовании форм предоставления услуг предприятия.
- Участие в мероприятиях, связанных с привлечением клиентов и формированием облика о продуктах и услугах Компании на рынке.
Программа технической поддержки включает следующие услуги:
- предварительные консультации по функциональным возможностям продуктов и услуг Компании;
- рекомендации по установке, настройке, администрированию и использованию программного обеспечения Компании;
- сбор данных для выявления и устранения подтвержденных дефектов или диагностирования ошибок в ходе разрешения инцидентов, включая удаленную диагностику или выезд инженера к клиенту (предоставляется исключительно по усмотрению Компании на основании заключенного с клиентом договора);
- консультации по восстановлению работоспособности программного обеспечения Компании;
- разработка и предоставление новых версий, специальных сборок или обходных решений с целью устранения подтвержденных дефектов;
- восстановление комплекта поставки.
- Команда технической поддержки Компании предоставляет экспертные рекомендации на обращения пользователей в целях разрешения вопросов и проблем.
- Компания оставляет за собой право требовать от пользователя проведения замены используемой версии программного обеспечения Компании на указанную версию с целью дальнейшей диагностики и разрешения проблемы.
- Регистрация инцидента не означает, что Компания исправит дефекты или внесет какие-либо изменения. Проведение диагностирования проблем также не означает признания Компанией какой-либо связи проблемы с каким-либо дефектом до завершения процесса диагностирования. Исправление дефектов и внесение изменений в программное обеспечение Компании выполяется исключительно согласно внутренним планам и программе развития продуктов Компании.
- Некоторые инциденты могут потребовать воссоздания условий возникновения инцидента в тестовой лаборатории Компании в целях диагностирования иверификации дефекта. Компания оставляет за собой право запроситьу пользователя всю необходимую техническую информацию, а также специфическое программное или аппаратное обеспечение,необходимое для воспроизведения условий возникновения инцидента в случае, если необходимое программное и/или аппаратное обеспечение отсутствует у Компании.
- В категорию необходимой технической информации включаются:
- подробноео писание сценария проявления дефекта;
- детальное описание рабочего окружения;
- файлы рабочих областей и проектов пользователя, необходимые для воспроизводства дефекта;
- журналы, созданные программами, операционной системой или служебными программами, предоставленными Компанией или другими поставщиками программного обеспечения;
- дампы памяти проблемных компьютеров;
- отчеты о конфигурации программного обеспеченияи т.д.
Компания гарантирует конфиденциальность таких данных, и будет использовать эти данные исключительно для решения инцидента. Компания приложит все необходимые усилия для воспроизведения инцидента и устранения проблемы, как только будет доступна вся необходимая информация, а также программное и/или аппаратное обеспечение.
В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента пользователю рекомендуется предоставить сотрудникам Компании доступ к проблемным системам удаленно.
В случае если инцидент не может быть воспроизведён в тестовой лаборатории Компании, нет возможности предоставления удаленного доступа к рабочему окружению, где инцидент может быть воспроизведён, пользователь не предоставил запрошенную техническую информацию, программное/аппаратное обеспечение для воспроизведения инцидента, или установлено, что программное обеспечение Компании не является источником инцидента, инцидент не может быть рассмотрен и разрешён в рамках данной программы технической поддержки.
Коммуникация пользователя и специалистов службы технической поддержки должна соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения.
В случае нарушения норм общения сотрудник Компании в праве прекратить оказание услуг.
Решение технических проблем и иных вопросов требует сотрудничества между пользователем и специалистами Компании, что означает необходимость активного сотрудничества сторон и своевременных ответов пользователя на вопросы специалистов Компании и проведения требуемых действий. Например, может потребоваться сбор дополнительной информации для тестовых или диагностических целей, отработку запрошенных сценариев использования, в том числе с применением специальных сборок/версий.
Техническая консультация и техническая поддержка согласно режиму, установленному условиями заключенного с клиентом договора, оказывается 24 (двадцать четыре) часа в сутки 7 (семь) дней в неделю, либо исключительно в рабочее время, установленное Правительством РФ.
Взаимодействие представителей клиента или пользователей со службой технической поддержки осуществляется согласно условиями заключенного с клиентом договора.
Перед тем, как обратиться в службу технической поддержки, следует:
- Чётко сформулировать проблему или вопрос;
- Попытаться определить возможные источники возникновения проблемы;
- Изучить документацию к программному обеспечению и описание ошибок на предмет наличия дубликата ошибки или готового решения;
- Собрать информацию о среде функционирования продукта, симптомах проблемы;
- Скопировать текст ошибки (при наличии), сделать снимки экрана с ошибкой, сделать снимок ошибки в консоли браузера (при наличии), подготовить файлы журнала ошибок.
Каналы связи со службой технической поддержки:
- посредством формы подачи заявки на сайте продукта или Компании - https://cubisio.ru;
- посредством электронной почты - info@sis.ru;
- по телефону - +7 (495) 131 40 73;
- в телеграмм канале продукта - https://t.me/cubisio
- посредством специального выделенно для клиента канала связи.
Служба технической поддержки располагается и осуществляет свои функции в офисе Компании совместно с департаментом разработки программного обеспечения.
ООО "СИС"
https://sis.ru